停電問題，再也不僅僅是電力生產技術問題，極易演變成公共危機事件。供電企業如何變被動為主動、化危為機？將本屬客觀造成的“不利因素”轉換為展現供電企業良好形象的機遇，是每一個供電企業所面臨的新挑戰。

　　隨著國務院對5件自然災害類突發公共事件專項應急預案的發布，加強公共安全建設、建立保障公共安全的應急體系、提高處置突發公共事件的能力已迫在眉睫，供電企業也不例外。近期部分城市頻發“災害停電事故”的案例，已向各市供電公司發出了“全面預防災害引起停電事故”的警報，當然更引人深思的是供電社會信息聯動機制建立問題。

　　
一、當前供電企業應急處理的做法及不足


　　1、缺少系統性：在每次災害停電事故發生后，公司均根據災害程度和停電范圍，臨時成立工作組，進行召集、動員、搶修等應急處理。處理中因涉及各個機構合作，各部門大多把它當成平常的事故處理，故需要大量的時間耗之于協調、督促，其最高指揮者地位也難以確定。也沒有一整套成熟的應急處理預案。

　　2、沒有延續性：因屬臨時性工作、臨時性小組，其處理經驗及教訓，不能有效保留，不能為以后的實踐、培訓提供案例素材。

　　3、不具備規范性：主要考慮了電網生產技術層面的應對處理方案，忽略了對社會公眾和客戶披露信息、提供救助的“服務層面應對方案”。

　　4、認識片面性：認為“家丑不可外揚”，忽視了社會公眾和廣大客戶的知情權、選擇權。未樹立“災害停電事件”也同時是一種“機遇”的意識（危險的機遇），低估了媒體和公眾輿論對其處理、報道所產生的正反兩面影響。

　　5、反應不靈敏性：對應急物資儲備、保養和搶險、服務人員訓練重視不夠，以致突發事件來臨時措手不及、應接不暇。

　　二、建立和完善3種應急處理機制


　　
1、意識教育和宣傳機制
　　“凡事預則立，不預則廢”，人要有憂患和災害事故意識，一個人如沒有災害事故意識，必會遭遇不可測的橫禍，一個企業如沒有災害事故意識，遲早會因引發重大的服務質量事件而逐步被拖垮。

　　災害事故是作為一種社會常態而存在的客觀現實，沒有必要掩蓋和回避。政府和企業均應建立應對災害事故的意識教育、宣傳機制，認識其信息披露、跟蹤報道并不違背“以正面宣傳為主”的指導方針。相反，信息的及時披露和報道還可能有助于災害事故的順利化解、社會公眾的充分理解，以集聚企業內部和社會的救突力量?！胺堑洹焙汀凹钡任C事件前后的正反兩面事實，已給予了有力的證明。

　
　2、防控研究和預警機制
　　供電災害事故管理是供電企業基本職能和社會職責之一，為了提高這種管理能力，供電企業要在正確樹立災害事故意識的基礎上，建立一個開放合理、統一領導、分工協作的災害事故防控研究機制。在這一機制下，設置常設性的以市公司為單位，以生產、營銷等部門為平臺的災害事故管控部門（如安全部）和“整齊化、專業化”的救災小分隊。該部門的主要任務是及時了解預測本地區環境變化，科學制定相關的規劃、方案，滾動地按季制訂，清楚地掌控突發事件的發生、發展態勢，指導有關部門作出正確反應，并結合實際及其它地市經驗進行定期研究、形成案例，進行針對性的培訓、演練。

　　預警機制中，尤其要注重打破常態情形下“單兵種”的事故處理作業程序，建立、訓練成“集團軍”處理程序。同時還要注意建立緊急狀態下的法律體系，以克服法律效力層次不一、社會責任機構各自為政的弊端或引發侵權事件。

　　
3、信息聯動與快速反應機制
　　目前各供電公司對應急預案，大多表現在“技術層面”，即如何倒電、搶修，如何恢復送電，怎樣注意作業安全等，缺少“服務層面”的評估、判斷和具體應對措施，使供電企業對災害事故停電信息披露缺乏“系統性”，極易形成供電服務質量事故或演變成社會公共危機。

　　就目前市級供電公司而言，完全可以融合通訊、信息技術、數據庫、新聞媒體等信息傳輸手段，將相關信息在第一時間內呈現廣大客戶、社會公眾。

　　一是事先列出各種停電事件的情況描述、影響程度、評估依據、應對對策，形成規范的“作業指導書”和工作流程。應對對策中應包含交通保障、道路路徑，召回休班人員、增加服務和搶修力量，回應咨詢、信息披露、動態發布，安排救助（如危急場所臨時使用發電車）等項。二是由生產、營銷部門共同制訂“橋梁”語言，避免因專業化語言傳播，給客戶帶來的信息失真和不解。三是平時備足標準、簡潔明了的信息披露“通稿”，內容包含5W因素，即發生了什么程度停電，何時、何地、何因發生，影響及正在采取的對策如何？有條件的單位還應備好適當的聲像資料，以保證在第一時間內快速向公眾披露信息。四是預先梳理、編立信息通報網絡，在現有的信息披露固定欄目基礎上，增加：事中給重要的合作伙伴（尤其是外商）打電話、發短信，事后上門道謙、通氣通報、公開道歉等。五是對應列出“統一指揮”人員。

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文章名稱：《完善停電事件的應急處理機制》

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